Telah diselenggarakan kegiatan Sosialisasi Pengelolaan Penanganan Pengaduan di UPTD RSUD Sultan Syarif Mohamad Alkadrie Kota Pontianak pada kamis 26 april 2017. Kegiatan tersebut diikuti oleh seluruh unsur di rumah sakit, baik kepala instalasi, kepala ruangan, maupun para dokter, spesialis hingga Komite Medik Rumah sakit. Adapun sebagai narasumber pembicara pada kegiatan tersebut menghadirkan Kasubag Kajian dan Konsultasi Hukum Setda Pemerintah Kota Pontianak, dan Kepala Perwakilan Ombudsman Propinsi Kalimantan Barat. Penyelenggaraan kegiatan ini dimaksudkan agar dapat mewujudkan pelayanan kesehatan di RSUD Kota Pontianak yang dapat memberikan kepastian hukum terkait penanganan pengaduan, maupun keluhan dari pasien / keluarga pasien pengunjung RSUD Kota Pontianak. Dengan demikian dokter sebagai pelaksana pemberi pelayanan kesehatan dapat melaksanakan tugasnya dengan aman dan terlindungi sesuai dengan peraturan yang berlaku. Pasien juga dapat terlindungi haknya untuk mendapatkan pelayanan medis yang professional sesuai dengan standar prosedur operasional yang berlaku.
Menurut Nasser (2011), hubungan antara dokter dan pasien dalam konteks pelayanan medis di Rumah sakit merupakan hubungan karena terjadinya kontrak terapeutik dan hubungan karena adanya peraturan perundang-undangan. Pada konteks hubungan terapeutik sejatinya telah terakomodasi secara tertulis sebelum pelayanan medis diberikan antara dokter dan pasien/keluarga pasien. Dimana hasilnya dapat berupa persetujuan tindakan medis atau penolakan tindakan medis dari pasien/keluarga pasien. Dalam konteks hubungan ini juga, hal paling mendasar adalah terjalinnya komunikasi yang intens antara dokter dan pasien/keluarga pasien yang didasari atas kepercayaan pasien terhadap dokter untuk mengupayakan kesembuhan pasien, jadi kesepakatan yang terjadi adalah kesepakatan dalam upaya medis bukan penentuan hasil tindakan medis.
Sengketa medis merupakan sengketa yang terjadi antara pasien dan atau keluarga pasien dengan dokter / tenaga kesehatan terhadap hasil akhir dari pelayanan kesehatan. Seringkali aspek yang disengketakan adalah hasil akhir dengan mengabaikan prosesnya. Padahal dalam hukum kesehatan, dokter / tenaga kesehatan hanya bertanggungjawab terhadap proses atau upaya yang dilakukan (Inspanning Verbittennis) dengan tidak menggaransi hasil akhir. Oleh karenanya perlu dibangun komunikasi yang efektif antara dokter pelaksana tindakan medis dengan pasien/keluarga pasien agar meminimalisir terjadinya miss persepsi. Penyelesaian sengketa medis yang dianggap paling ideal adalah dengan melibatkan pihak yang bersengketa secara langsung sehingga memungkinkan dialog terbuka (Nasser, 2011).
Akhirnya sesi diskusi pada kegiatan ini mengerucut pada beberapa kesimpulan bahwa pengaduan pasien/keluarga pasien terhadap layanan di RSUD Kota Pontianak harus dilakukan secara formal melalui sarana, media formal diantaranya via line telepon, kotak pengaduan yang tersedia di rumah sakit, melalui email, atau mendatangi langsung bagian humas rumah sakit. Penyampaian keluhan / pengaduan pasien juga dapat memanfaatkan fasilitas website RSUD Kota Pontianak di www.rsudkotapontianak.com ataupun melalui aplikasi Gencil (E-Lawar) milik Pemerintah Kota Pontianak. Penyampaian keluhan pengaduan menggunakan forum media sosial tidak dibenarkan karena berpotensi menimbulkan kesalahpahaman publik terhadap pihak terkait. Dalam hal penyampaian pengaduan pada forum media sosial, maka ada baiknya kita kembali membaca Undang-undang RI No. 11 Tahun 2008 sebagaimana telah diperbarui dengan Undang-undang RI No. 19 Tahun 2016 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik pada BAB VII tentang Perbuatan yang dilarang, Pasal 27 disebutkan bahwa : “Setiap Orang dengan sengaja dan tanpa hak mendistribusikan dan/atau mentransmisikan dan/atau membuat dapat diaksesnya Informasi Elektronik dan/atau Dokumen Elektronik yang memiliki muatan penghinaan dan/atau pencemaran nama baik”.
Referensi : http://kebijakankesehatanindonesia.net/sites/default/files/file/2011/M%20Nasser.pdf
